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7 pecados do atendimento ao cliente

Separamos os sete o principais pecados capitais cometidos no atendimento ao cliente. Leia com atenção pense nos  atendimentos realizados pela sua equipe, veja se você precisa rever algum desses itens abaixo, e aproveite para compartilhar o artigo com seu time de atendimento ao cliente!



1.Apatia - A apatia ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importa com o cliente. Para e pense: Quantas vezes um cliente novo entra na loja, e os atendentes, numa postura apática, não se levantam imediatamente para auxilia-lo?  Uma boa maneira de se combater a apatia é trabalhar a pró-atividade. Pró-Atividade: “O funcionário proativo é aquele que não faz o estritamente designado dentro de sua função”. É aquele que toma iniciativas, aquele que se interessa que veste a camisa da empresa, que torce por ela, que a ajuda a crescer. “Que toma atitudes para resolver problemas antes que eles aconteçam”.


2.Má vontade - Este é um pecado horrível, faz com que o cliente se sinta mal e tenha uma péssima impressão da empresa. Neste caso, os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.



3.Frieza - O cliente é tratado de forma distante e desagradável. Atualmente, em meio a crise compete-se não somente com empresas físicas, assim como e-commerces. O preço e o produto/serviço recebidos podem ser muito semelhantes, e neste caso o atendimento será sempre destaque. Em vendas, é sempre essencial criar vínculo, pontos de identificação entre o cliente e o projetista. Sem eles, a venda torna-se muito difícil. Ninguém cria vínculo com alguém que permanece frio e indiferente. Já dizia Dale Carnegie, em Como Fazer amigos e influenciar pessoas: “Se quiser que as pessoas gostem de você, se quiser aprofundar verdadeiras amizades, se quiser ajudar as outras pessoas e ao mesmo tempo ser ajudado por elas, procure lembrar-se deste princípio: Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas.”


4.Desdém - Há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele de nada soubesse. Isso enfurece as pessoas. Enquanto uma linguagem muito técnica para com o cliente pode passar causar uma sensação ruim e um certo desconforto, uma vez que o cliente não entende o que está sendo dito,  em contrapartida, não explicar transmite uma impressão muito negativa. Neste caso, a melhor coisa a se fazer é ser explicativo de forma simples e direta. E lembre-se: Ações falam mais alto que palavras e um sorriso diz:  "Gosto de você. Você me faz feliz. Estou satisfeito por vê-lo".


5.Robotismo - Deixa-se de agir como se fosse uma pessoa e repete-se sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar. Há que se ter muito cuidado para não entrar no robotismo. Apesar de elaborarmos um manual de atendimento, estamos conscientes que cada atendimento é único e possui suas particularidades. É comum que depois de certo de trabalho o atendente ligue o automático e comece a fazer atendimentos massantes e sem entusiasmo. Há que se ter muito cuidado para não cair no robotismo! Cabe a quem atende fazer com que cada cliente sinta-se especial!  Um conselho para não cair no robotismo: “Seja um bom ouvinte, incentive os outros a falar sobre eles mesmos.” "Quando eu tinha oito anos de idade, e estava passando um fim-de-semana em visita a minha tia Libby Linsley, em sua casa, em Stratford, no Housatonic", escreve ele no seu ensaio Human Nature, "certa noite chegou um homem de meia-idade que, depois de uma polida troca de amabilidades com minha tia, concentrou sua atenção em mim. Naquele tempo, andava eu muito entusiasmado com barcos, e o visitante discutiu o assunto de tal modo que me deu a impressão de estar particularmente interessado no mesmo. Depois que saiu, falei dele com entusiasmo. Que homem! Minha tia informou-me então que ele era um advogado em Nova York; que não entendia coisa alguma sobre barcos, nem tinha o menor interesse no assunto. Mas então, por que falou todo o tempo sobre barcos?" "Porque ele é um cavalheiro. Viu que você estava interessado em barcos, e falou sobre coisas que lhe interessavam e lhe causavam prazer. Fez-se agradável!"


6.Desapego às normas - Normas são criadas por um único motivo: Criar uma margem de segurança para que tudo o que tenha sido combinado com o cliente possa ser cumprido dentro dos prazos estipulados. Muito cuidado para não prometer coisas impossíveis ou que independem de você. È sempre melhor surpreender o cliente do que gerar uma frustração nele.


7.Jogo de responsabilidade - A síndrome do vai para lá e vem para cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada. É fundamental que você preste toda a assistência devida ao seu cliente. Desde o primeiro sorriso até o pós venda. Caso não esteja ao seu alcance solucionar o problema dele, localize o departamento responsável e informe você mesmo sobre o ocorrido.

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